Gewaltprävention und Konfliktmanagement im Beruf

Beleidigungen, Tritte, Schläge - Gewalt ist inzwischen leider alltäglich. Viele Mitarbeiter in Berufen mit konfliktträchtigem Kundenpotential berichten heute, dass ein Tag, an dem sie nur beleidigt worden seien, ein guter Tag sei und dass nahezu kein Tag vergeht ohne beleidigt oder beschimpft worden zu sein.

Viele Mitarbeiter fühlen sich ohnmächtig gegenüber der Situation und empfinden Angst vor einem körperlichen Übergriff. Doch ab wann darf man sich als Mitarbeiter eigentlich wehren? Muss man den ersten Schlag abwarten? Was passiert, wenn am Ende Aussage gegen Aussage steht? Und wie kann ein effektiver Selbstschutz überhaupt funktionieren, wenn man sich denn wehren darf?

Diese Fragen beantworten wir in unserer Schulung anhand plastischer Beispiele – Praxistransfer inclusive.

Schulungsrahmen

Zielgruppe: Mitarbeiter mit konfliktträchtigem Kundenkontakt im Innen- und Außendienst

maximale Teilnehmerzahl: 16

Schulungsdauer: ein Schulungstag, ca. 9-16 Uhr

Kosten: wir kalkulieren die Kosten für Sie individuell. Neben einem festen Tageshonorar, , berechnen wir die Kosten für die Schulungsmaterialien inclusive eines hochwertigen Handouts für jeden Teilnehmer, Anreise und nötigenfalls Unterkunft.

Schulungsmaterial: alle benötigten Schulungsmaterialien werden von uns gestellt. Am Ende erhalten Sie ein gedrucktes Handout für jeden Teilnehmer, damit Ihre Teilnehmer die Inhalte auch nach der Schulung jederzeit nachschlagen können und das erworbene Wissen erhalten bleibt.

Unsere besonderen Services

  • Beschulung Ihrer Mitarbeiter im Rahmen eines auf Ihre Bedürfnisse erstellten Schulungs- konzepts, angepasst auf Ihre individuellen Rahmenbedingungen (z.B. bei aufsuchenden Tätigkeiten, mobilen Diensten o.ä.)
  • Auf Wunsch kostenfreie elektronische Mitarbeiterbefragung vor der Schulung, damit Ihre Teilnehmer an selbst erlebten problematischen Situationen lernen und wachsen können.
  • Wir sind auch nach der Schulung jederzeit kostenfrei Ihr Ansprechpartner für Fragen und Probleme. Zum Beispiel, wenn Sie einmal eine Meinung von außen zu einem schwierigen Sachverhalt hinzuziehen möchten.

Schulungsinhalte

Notwehr und Nothilfe

Eine Kenntnis der Rechtsgrundlage ist unabdingbare Basis für ein sicheres Auftreten und beherztes Eingreifen im Notfall. Die Erfahrung unserer Schulungen zeigt, dass die meisten Mitarbeiter nicht wissen, ab wann sie sich wehren dürfen. Müssen sie den ersten Schlag abwarten? Und in welcher Form darf die Gegenwehr stattfinden?
Oft befürchten Mitarbeiter ggf. selbst bestraft zu werden, wenn nach einer Gegenwehr Aussage gegen Aussage steht. Nur wer sich darüber im Klaren ist, was er darf, wird im Ernstfall auch einschreiten und handeln.

  • Rechtliche Grundlagen zu Notwehr und Nothilfe
  • Was ist eine Notwehrhandlung? Wann liegt eine Notwehrlage vor?
  • Was besagt der Grundsatz der Verhältnismäßigkeit?
  • Anwenden der Rechtsgrundsätze auf Beispiele aus der täglichen Praxis

 

Der sichere Arbeitsplatz
Immer wieder hören wir in unseren Schulungen, dass Mitarbeiter sich an ihrem Arbeitsplatz nicht ausreichend vor Übergriffen durch Kunden geschützt fühlen. Oft sind durch die Büroeinrichtung Verbindungstüren verschlossen oder verstellt und der rettende Fluchtweg durch den gewalttätigen Kunden versperrt.
Die Erfahrung zeigt auch, dass vielen Beschäftigten die möglichen Gefahrenquellen in ihrem Büro nicht bewusst sind. Dabei können sie oft selbst durch einfache Maßnahmen und durch ihr Verhalten einen großen Beitrag für den ihren Schutz und die Sicherheit im Betrieb leisten. Die Praxis zeigt, dass die Mitarbeiter viele dieser Maßnahmen dankbar aufnehmen und das Sicherheitsempfinden der Beschäftigten erheblich gestärkt wird.

  • Distanzen zum Kunden am Schreibtisch / im Büro und deren Gefahrenpotential
  • Sichere Gestaltung des eigenen Arbeitsplatzes
  • Deeskalation und Selbstschutz: Handlungsalternativen für verschiedene Aggressionsstufen des Kunden - von verbalen Ausfälligkeiten bis hin zum körperlichen Übergriff


Die Vermittlung dieses Themenkomplexes erfolgt anhand von praktischen Übungen an einem nachgestellten Arbeitsplatz

 

Deeskalierende Kommunikation
Kommunikationsfähigkeiten gelten als wesentlicher Bestandteil der sozialen Kompetenz in publikumsintensiven Bereichen. Besonders bei der täglichen Arbeit mit Kunden sind sie von enormer Bedeutung.


Wer in seinem beruflichen Alltag im Kontakt mit Kunden steht, muss damit rechnen, dass nicht alle Begegnungen konfliktfrei verlaufen. In einigen Fällen kann es vorkommen, dass die Kunden versuchen, ihr Anliegen mit Gewalt, sei es in Form von ausgesprochenen Drohungen oder gar in Form von körperlichen Angriffen, durchsetzen.

  • Aktives Zuhören: Verminderung von Missverständnissen, Verbesserung von Problemlösungen


Die Vermittlung dieses Themenkomplexes erfolgt anhand von Rollenspielen an einem nachgestellten Arbeitsplatz.

 

Körpersprache
Die Körpersprache wird im Vergleich zum gesprochenen Wort mit einem Anteil von ca. 80:20, je nach Situation, wahrgenommen.
Sie umfasst Details wie Mimik, Gestik und Körperhaltung. Ihr kommt insbesondere aus Sicht der Deeskalation und der Früherkennung bevorstehender Angriffe eine wichtige Bedeutung bei der Gestaltung von Gesprächssituationen zu.
Im Falle einer Diskrepanz zwischen der Körpersprache und dem gesprochenen Wort wirkt unser Auftreten nicht mehr authentisch. Weiterhin wird der Gesprächspartner im Zweifelsfall intuitiv eher auf die „Aussagen“ der Körpersprache reagieren.

  • Bevorstehende Übergriffe anhand von verbalen und nonverbalen Anzeichen möglichst frühzeitig erkennen
  • Werkzeuge der Körpersprache kennen und anwenden

Handlungsfähig bleiben unter Hochstress
Jeder Mensch erlebt Stress – im Falle eines plötzlichen und überraschenden Angriffs sprechen wir jedoch von einer Hochstress-Situation, auf die viele Betroffene mit einer Schreck-Starre reagieren und de facto handlungsunfähig sind.

Dies liegt darin, dass der Betroffene für die Situation kein Handlungskonzept hat und dies unter Hochstress auch nicht mehr entwickeln kann.

Um hier effektiv entgegen zu wirken und Ihre Mitarbeiter/innen handlungsfähig zu machen ist es erforderlich, Ihnen praxiserprobte und funktionierende Handlungskonzepte an die Hand zu geben, sie ihnen vorzustellen und vor allem – sie durch die Mitarbeiter selbst trainieren zu lassen, damit sich die Handlungsmuster im sogenannten Muskelgedächtnis und  Episodengedächtnis ablegen.

Nur so bleiben Ihre Mitarbeiter/innen unter Hochstress handlungsfähig, denn die kognitiven Fähigkeiten allein sind in der Situation nahezu nutzlos. Lediglich das Muskelgedächtnis (Angriff oder Flucht) und das sog. Episodengedächtnis, also das Abrufen bereits erlebter, ähnlicher Situationen, sind aktiv und damit in der Gefahrensituation nutzbar.

  • Handlungsmuster für Gefahrensituationen kennenlernen und „abspeichern
  • Wissen von Bewältigungsmöglichkeiten in der Situation
  • Handlungskompetenz auch unter Hochstress erhalten

 

Notwehr-Training
Manchmal helfen die besten Deeskalationsstrategien im Vorfeld nicht und der Mitarbeiter muss sich gegen einen körperlichen Übergriff eines aggressiven Kunden zur Wehr setzen.
Wenn man die Nachrichten aufmerksam verfolgt, muss man feststellen, dass sich die Fälle häufen, in denen der Täter mit vorgefasstem (Tötungs-)Entschluss handelt und eine Deeskalation im Vorfeld kaum möglich erscheint.

In diesem Fall ist eine Einwirkung durch Reden und Appellieren an den gesunden Menschenverstand von Anfang an nicht möglich. Zudem sollte man auch die steigende Zahl von Personen mit psychischen Erkrankungen nicht aus dem Auge verlieren, bei denen zum Teil schlichtweg keine deeskalierende Kommunikation möglich ist.

Daher ist es so wichtig, über ein Handlungskonzept und verschiedene Möglichkeiten des Selbstschutzes zu verfügen, um dem Angriff zu entgehen oder sich effektiv zur Wehr setzen zu können.

Vor allem ist es enorm wichtig, bereits vor Beginn der Eskalation ein Handlungskonzept zu haben, da dieses im aufkommenden Stress des plötzlichen Übergriffes nicht mehr entwickelt werden kann. Mitarbeiter ohne Vorbereitung erstarren bei einem plötzlichen Übergriff im Regelfall zur Salzsäule und haben dem Angriff nichts entgegen zu setzen.

Ihre Mitarbeiter bekommen einen „Werkzeugkasten“ mit Handlungsstrategien für verschiedene Fälle und Situationen an die Hand, so dass sie auch plötzlichen und unerwarteten Angriffen nicht mehr hilflos ausgesetzt sind.

  • Möglichkeiten, sich einen versperrten Fluchtweg frei zu machen
  • Universale Verteidigungslösung gegen überraschende Angriffe
  • Nutzen von Alltags- und Bürogegenständen zur Verteidigung

Die Praktiken basieren auf dem System des Wing Chun, einer Selbstverteidigung, die gezielt für Menschen mit geringer Körperkraft (z.B. Frauen und Kinder) und Menschen mit körperlichen Einschränkungen entwickelt wurde.

Das Notwehr-Training wird auch als eigenständige Schulung zur Auffrischung und zum regelmäßigen Training angeboten. Wir legen gemeinsam mit Ihnen den möglichen Schulungsrahmen fest und halten Ihre Mitarbeiter/innen im Bereich Selbstschutz stets auf aktuellem Niveau.

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Was Teilnehmer über diese Schulung sagen

„Dieses Seminar sollte eine Pflichtveranstaltung für alle sein, die beruflich mit schwierigen Kunden zu tun haben. Ich wusste gar nicht, was ich selbst alles bewirken kann und gehe jetzt mit einem viel besseren Gefühl ins Büro.“

(Schulungsteilnehmerin Jobcenter, NRW)

Gern geben wir Ihnen auf Anfrage Referenzadressen für diese Schulung.

© Selbst und Bewusst Andrea Salomon & Guido Schenk GbR © Selbst und Bewusst GbR
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